Brand Experience

Brand Experience beschreibt die Summe aller Eindrücke, die ein Kunde im Kontakt mit einer Marke macht. Dazu gehören Werbung, Webseite, Newsletter, Verpackung, Produkt, Kundenservice, Rechnung und sogar die Wartezeit am Telefon. Jeder Kontaktpunkt formt das Bild der Marke, ob beabsichtigt oder nicht.

Welche Bausteine zählen

Visuelle Identität, Sprache, Geschwindigkeit, Verlässlichkeit und Verhalten der Mitarbeitenden zählen zu den Kern Bausteinen. Erlebnisse entstehen oft an Stellen, die im Marketing Plan nicht vorkommen, etwa Reklamation, technische Störung oder Versand Verzögerung. Eine gute Brand Experience trägt die Marke auch dort, wo es unangenehm wird.

Wie sie messbar wird

Stark sind Werte wie Net Promoter Score, Wiederkaufquote, Beschwerderate, Bewertungen, Verweildauer und Reaktion in sozialen Medien. Wichtiger als ein einzelner Wert ist der Verlauf über Zeit und der Vergleich mit Veränderungen im Erlebnis, etwa nach einem neuen Produkt oder einem geänderten Service Ablauf.

Bezug zu JD Mail, JD Partner und JD Leads

Im JD Umfeld prügen Mailings aus JD Mail, Werbeflächen über JD Partner und Lead Strecken aus JD Leads das Markenerlebnis mit. Konsistenter Auftritt in Absendername, Layout, Tonfall und Folgeprozessen schafft ein stimmiges Bild. Wer Trigger Strecken sorgfältig gestaltet und auch unangenehme Punkte wie Abmeldung oder Beschwerde ordentlich abbildet, baut Brand Experience auf, statt sie zu beschädigen.