Chatbot

Ein Chatbot ist eine Software, die über eine Chat Oberfläche Anfragen entgegennimmt und automatisiert beantwortet. Die Bandbreite reicht von regelbasierten Bots mit festen Frage Antwort Bäumen bis zu sprachmodell gestützten Systemen, die frei formulierte Eingaben verstehen und kontextbezogen reagieren.

Wie Chatbots technisch funktionieren

Regelbasierte Bots arbeiten mit Entscheidungsbäumen oder Schlüsselwort Erkennung. Moderne Bots stützen sich auf Large Language Models und können auf interne Wissensdatenbanken zugreifen, beispielsweise via Retrieval Augmented Generation. Häufig sind sie in Websites, Messenger wie WhatsApp oder Slack, oder in Sprach Assistenten integriert. Eine sauber gepflegte Wissensbasis ist meist entscheidender als das gewählte Modell.

Wofür Chatbots im Alltag stehen

Klassische Einsatzgebiete sind erster Level Support, Terminbuchungen, Lead Qualifizierung, FAQ Beantwortung oder Statusabfragen zu Bestellungen. Gut umgesetzte Bots fangen die häufigsten Standardanfragen ab und entlasten so das Serviceteam für komplexe Fälle. Schlecht umgesetzte Bots frustrieren Kunden, wenn sie in Sackgassen führen oder die Eskalation zum Menschen schwer machen.

Praxis Hinweise

Eine klare Übergabe zum Menschen ist Pflicht, sobald der Bot an seine Grenzen kommt. Die Antwortqualität wird durch konseqüntes Logging und regelmäßige Auswertung der nicht beantworteten Fragen verbessert. Datenschutz und Transparenz sind wichtig, der Nutzer muss wissen, dass er mit einer Maschine spricht. Bei sensiblen Themen wie Gesundheit oder Recht sind Bots als alleinige Quelle ungeeignet.