Customer Journey
Gesamtweg eines Kunden von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis zur langfristigen Bindung oder Wieder Kauf.
Auch bekannt als: Kunden Reise, Buying Journey
Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis zum Kauf und idealerweise darüber hinaus zurücklegt. Anders als der reine Conversion Funnel berücksichtigt sie alle Touchpoints, ob bezahlte Werbung, organische Suche, Empfehlung, Service Kontakt oder Nutzung des Produkts. Sie ist sowohl Analyse als auch Gestaltungs Werkzeug.
Welche Phasen typischerweise unterschieden werden
Awareness ist der erste Kontakt, Consideration die aktive Beschäftigung, Decision der konkrete Kauf Schritt, Retention die Bindung nach dem Kauf und Advocacy die Empfehlung an Dritte. Jede Phase enthält verschiedene Touchpoints, die je nach Branche und Kunde variieren. In B2B Umfeldern ist die Journey deutlich länger und involviert mehrere Personen pro Entscheidung.
Wie sich die Journey sichtbar machen lässt
Customer Journey Maps stellen die Phasen, die handelnden Personen, die genutzten Kanäle, die emotionale Lage und konkrete Berührungs Punkte gemeinsam dar. Sie entstehen aus Interviews, Verhaltens Daten, Service Tickets und qualitativen Erhebungen. Die Map hilft, Bruch Stellen sichtbar zu machen, etwa lange Wartezeiten im Service oder verwirrende Übergänge zwischen Online und Filiale.
Bezug zu JD Mail und JD Partner
JD Mail bildet wichtige Etappen der Customer Journey ab, von erster Aufmerksamkeit über Co Sponsoring oder Stand alone Mailings bis zur Reaktivierung schlafender Empfänger. JD Partner liefert die Werbe Kontakte für die frühen Phasen, JD Mail trägt die kontinuierliche Pflege und Beziehung Aufbau. Sauber zusammen geführte Daten erlauben es, jeden Empfänger mit einer zur Phase passenden Botschaft anzusprechen, statt alle gleich zu behandeln.