Zendesk
Cloud basierte Helpdesk und Kundenservice Plattform, die Tickets aus E-Mail, Chat, Telefon und Social Media zentralisiert.
Auch bekannt als: Zendesk Support, Zendesk Suite
Zendesk ist eine etablierte Cloud Plattform für Kundenservice, die Tickets aus verschiedenen Kanälen in einer Oberfläche zusammenführt. E-Mail, Chat, Telefon, Messaging und Social Media werden gemeinsam bearbeitet, ergänzt durch ein Self Service Portal mit Wissensdatenbank. Zendesk richtet sich an kleine bis sehr große Service Organisationen.
Funktionsumfang
Zur Suite gehören Support für Ticketing, Chat für Live Konversationen, Talk für Telefonie, Sell für Vertrieb und Guide für Wissensartikel. Automationen, Triggers und Macros entlasten Agenten von Routinearbeit. APIs und Apps in einem großen Marketplace ermöglichen Anbindungen an CRM, E-Commerce und Kommunikationssysteme. Auswertungen liefern Performance Daten zu Antwortzeiten, Lösungsraten und Zufriedenheit.
Praxis Hinweise
Voraussetzung für einen sinnvollen Einsatz ist eine klare Service Organisation mit definierten Prozessen, SLA Vorgaben und Eskalations Stufen. Stolperer: ohne klare Owner und ohne Pflege der Macros wuchern Zendesk Setups schnell und verlieren ihre Wirkung. Auch die Lizenzkosten skalieren mit der Anzahl der Agenten, eine bewusste Rollen Vergabe spart deutlich Budget.
Einordnung im Marketing Alltag
Service und Marketing arbeiten zunehmend zusammen, weil Kundenkommunikation oft den Erstkontakt nach einer Kampagne darstellt. Service Daten aus Zendesk liefern wertvolle Signale über Probleme, Wünsche und Themen, die in Content und Kampagnen einfließen können. Eine Anbindung an CRM und E-Mail Programme schliesst den Kreislauf zwischen Marketing, Vertrieb und Support.